"¡Vuelve a visitarnos con un 10% de descuento!" Es el email que casi todos los hoteles envían a los antiguos huéspedes. ¿Funciona? A veces. Pero si cada comunicación lleva un descuento, los huéspedes aprenden que el precio real es el rebajado. Y quien iba a volver de todos modos, ahora vuelve pagando menos.
Los huéspedes que repiten son el patrimonio más valioso de un hotel independiente: cuesta poco conseguirlos, suelen reservar directo, gastan más y hablan bien de ti. Veamos cómo hacer que vuelvan apostando por la relación, no por el descuento.
Por qué vuelven los huéspedes
Los motivos más habituales:
- se sintieron reconocidos y bien recibidos;
- vivieron momentos especiales (un cumpleaños, unas vacaciones en familia);
- la estancia fue sin sorpresas: limpia, cómoda, honesta;
- conocen y confían en personas concretas;
- volver es fácil: misma habitación, mismas costumbres.
Ninguno de estos motivos es un descuento.
Las palancas que funcionan
1. Acuérdate de ellos
Anota en el PMS las preferencias: habitación preferida, almohada, intolerancias, nombre de los hijos, ocasiones especiales. Cuando vuelvan, demuéstralo: "¡Bienvenidos de nuevo! Os hemos reservado la misma habitación del año pasado, con vistas al jardín".
2. La misma habitación y las mismas fechas
Para muchos clientes habituales es la mayor ventaja. Ofrece preferencia: la posibilidad de reservar la misma habitación y las mismas fechas antes que nadie.
3. Ventajas reservadas, no descuentos
- late check-out garantizado;
- copa de bienvenida o producto local en la habitación;
- parking reservado;
- mejora de habitación si hay disponibilidad;
- un pequeño regalo en la décima estancia.
4. Comunicación en el momento adecuado
Escribe antes de que planifiquen el próximo viaje, no cuando ya han reservado en otro sitio. Si vinieron en julio, el mensaje adecuado llega entre enero y marzo. Mira cómo aprovechar las reservas anticipadas para planificar el marketing del hotel.
5. Contenidos útiles, no solo promociones
Una newsletter con novedades del hotel, eventos en la zona, una receta de la cocina, las obras hechas durante el invierno. Mantén vivo el vínculo. Mira newsletter para hoteles: qué escribir y cuándo enviarla.
6. Pequeños gestos después de la estancia
Un mensaje de agradecimiento personal, una foto de la puesta de sol desde su terraza al final de la temporada, una felicitación de Navidad escrita a mano: cuestan poquísimo y se quedan grabados.
Cuándo tiene sentido el descuento
El descuento no está prohibido. Puede ser útil:
- para llenar periodos flojos con huéspedes que ya te conocen;
- como premio a las reservas anticipadas;
- para reactivar a huéspedes que no vuelven desde hace años.
Lo importante es que sea concreto y justificado, no automático.
Recoge los contactos (con consentimiento)
Sin una forma de contactar con los huéspedes, no puedes hacer que vuelvan. Recoge email y consentimiento en el check-in o durante la estancia, también de quien llegó por los portales. Mira cómo convertir a un huésped que llegó por un portal en un cliente habitual.
Mide
- porcentaje de huéspedes que repiten sobre el total;
- canal de reserva de quienes repiten (¿cuántos directo?);
- tiempo medio entre una estancia y otra;
- resultados de las comunicaciones (aperturas, reservas).
Preguntas frecuentes
¿Un programa de fidelización sirve a un hotel pequeño?
No necesariamente un programa de puntos complejo. A menudo basta un sistema sencillo de ventajas reservadas a los clientes habituales, comunicado con claridad.
¿Cada cuánto escribir a los antiguos huéspedes?
Pocos mensajes útiles al año funcionan mejor que muchas promociones. Para muchos hoteles, 4-8 comunicaciones al año es un buen ritmo.
¿Cómo gestiono los datos de preferencias respetando la privacidad?
Recoge solo los datos útiles para la estancia, informa al huésped, guárdalos de forma segura y úsalos para el servicio. Para las comunicaciones promocionales hace falta consentimiento.
¿Quieres más huéspedes que repitan?
Con la auditoría de marketing gratuita analizamos cómo recoges los contactos y te comunicas con los antiguos huéspedes y te sugerimos acciones para que vuelvan más sin devaluar tus precios.
