Cada verano llegan decenas de huéspedes desde Booking. Muchos están a gusto, dejan reseñas de 9 y se despiden prometiendo volver. Y al año siguiente vuelven de verdad… reservando otra vez en Booking, con comisión.
No es ingratitud: simplemente es el camino que conocen. Tu trabajo es enseñarles uno mejor. En este artículo vemos cómo fidelizar a los huéspedes que llegan de un portal y convertirlos en clientes habituales que reservan directo, respetando las reglas.
Primero, las reglas del juego
Dos cosas a tener en cuenta:
- Los contratos de los portales limitan el uso de los datos de los huéspedes recibidos a través de la plataforma (como el email "alias" de Booking) para comunicaciones de marketing. No los uses para enviar newsletters o promociones.
- El RGPD exige un consentimiento explícito e informado para enviar comunicaciones comerciales.
La solución es sencilla: el contacto para marketing lo recoges tú, directamente del huésped, durante la estancia y con su consentimiento. A partir de ahí es una relación entre tú y él.
Fase 1: antes de la llegada
Aunque el huésped haya reservado por un portal, ya puedes empezar a construir la relación con mensajes de servicio (que están permitidos):
- un mensaje de bienvenida con información útil (parking, horarios, cómo llegar);
- la posibilidad de indicar preferencias u ocasiones especiales;
- un contacto directo (teléfono o WhatsApp) para cualquier cosa.
El tono importa: tiene que parecer una persona, no un sistema automático.
Fase 2: durante la estancia
Es el momento más importante, porque el huésped está ahí, viviendo tu hotel.
- Recoge el consentimiento en el check-in: un formulario sencillo (en papel o tablet) donde el huésped puede dejar su email y elegir si quiere recibir ofertas. Explica la ventaja: "Te enviamos el precio reservado para el año que viene".
- Hazle saber que el directo compensa: una tarjeta en la habitación o en recepción: "La próxima vez reserva en nuestra web: parking incluido y salida a las 12".
- Crea un momento memorable: un pequeño gesto personal vale más que cualquier campaña.
En nuestros hoteles de Rimini usamos un check-in en iPad con firma y consentimiento de privacidad: con el consentimiento, los datos alimentan la base de datos de marketing y una newsletter mensual. Sencillo para el huésped, valioso para el hotel.
Fase 3: después de la salida
- En 2-3 días: un email de agradecimiento (si tienes consentimiento) con una invitación a dejar una reseña.
- Al cabo de unas semanas: un mensaje con una ventaja reservada para la próxima estancia, válida solo reservando directo.
- Antes del periodo en que se alojó: es el momento de recordarle que existes. Si vino en julio, escríbele entre enero y marzo.
Qué ofrecer para que vuelva directo
No hace falta un descuento agresivo. Funcionan mejor:
- la misma habitación del año pasado, si le gustó;
- un precio reservado para quienes repiten;
- una ventaja concreta (parking, mejora de habitación, cena);
- prioridad en las fechas más pedidas.
Recuerda: incluso con una pequeña ventaja, la reserva directa te cuesta mucho menos que la de la OTA. Mira cuánto te cuesta de verdad una reserva a través de una OTA.
Mide el resultado
Cada año pregúntate:
- ¿cuántos huéspedes repitieron?
- ¿cuántos reservaron directo y cuántos por un portal?
- ¿cuántos emails con consentimiento recogimos por cada 100 check-ins?
Pasar del 20% al 50% de huéspedes que repiten y reservan directo puede valer miles de euros en comisiones ahorradas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar el email que recibo de Booking para enviar ofertas?
No. El email que facilita el portal es para comunicaciones relacionadas con la reserva. Para marketing tienes que recoger directamente el contacto y el consentimiento del huésped.
¿Qué escribo en la newsletter a antiguos huéspedes?
Pocos mensajes útiles: novedades del hotel, eventos en la zona, ventajas reservadas y fechas de apertura de reservas. Más: newsletter para hoteles: qué escribir y cuándo enviarla.
¿Y si el huésped prefiere igualmente reservar en Booking?
Es su elección, y es legítima. Lo importante es que conozca la alternativa. Muchos eligen el directo cuando entienden que tienen una ventaja y una relación más personal.
¿Quieres montar un sistema para que vuelvan los huéspedes?
Con la auditoría de marketing gratuita analizamos cómo recoges los contactos, cómo te comunicas con los antiguos huéspedes y cuántas reservas directas puedes recuperar. También podemos crear herramientas a medida, como el check-in digital con consentimiento de privacidad.
