Ogni estate arrivano decine di ospiti da Booking. Molti si trovano benissimo, lasciano recensioni da 9, ti salutano promettendo di tornare. E l'anno dopo tornano davvero… prenotando di nuovo su Booking, con la commissione.
Non è ingratitudine: semplicemente è la strada che conoscono. Il tuo lavoro è mostrargliene una migliore. In questo articolo vediamo come fidelizzare gli ospiti arrivati da un portale e trasformarli in clienti abituali che prenotano in diretta, nel rispetto delle regole.
Prima, le regole del gioco
Due cose da tenere a mente:
- I contratti dei portali limitano l'uso dei dati degli ospiti ricevuti tramite la piattaforma (come l'email "alias" di Booking) per comunicazioni di marketing. Non usarli per mandare newsletter o promozioni.
- Il GDPR richiede un consenso esplicito e informato per inviare comunicazioni commerciali.
La soluzione è semplice: il contatto per il marketing lo raccogli tu, direttamente dall'ospite, durante il soggiorno, con il suo consenso. Da quel momento è un rapporto tra te e lui.
Fase 1: prima dell'arrivo
Anche se l'ospite ha prenotato da un portale, puoi già iniziare a costruire la relazione con i messaggi di servizio (che sono consentiti):
- un messaggio di benvenuto con informazioni utili (parcheggio, orari, come arrivare);
- la possibilità di indicare preferenze o occasioni speciali;
- un contatto diretto (telefono o WhatsApp) per qualsiasi necessità.
Il tono conta: deve sembrare una persona, non un sistema automatico.
Fase 2: durante il soggiorno
È il momento più importante, perché l'ospite è lì e sta vivendo il tuo hotel.
- Raccogli il consenso al check-in: un modulo semplice (cartaceo o su tablet) dove l'ospite può lasciare la sua email e scegliere se ricevere offerte. Spiega il vantaggio: "Ti mandiamo il prezzo riservato per il prossimo anno".
- Fai sapere che il diretto conviene: un cartoncino in camera o alla reception: "La prossima volta prenota sul nostro sito: parcheggio incluso e check-out alle 12".
- Crea un momento memorabile: un piccolo gesto personale vale più di qualsiasi campagna.
Nei nostri hotel a Rimini usiamo un check-in su iPad con firma e consenso privacy: i dati, con il consenso, alimentano il database marketing e una newsletter mensile. Semplice per l'ospite, prezioso per l'hotel.
Fase 3: dopo la partenza
- Entro 2-3 giorni: un'email di ringraziamento (se hai il consenso) con un invito a lasciare una recensione.
- Dopo qualche settimana: un messaggio con un vantaggio riservato per il prossimo soggiorno, valido solo prenotando in diretta.
- Prima del periodo in cui ha soggiornato: è il momento giusto per ricordarti di lui. Se è venuto a luglio, scrivigli tra gennaio e marzo.
Cosa offrire per farlo tornare in diretta
Non serve uno sconto aggressivo. Funzionano meglio:
- la stessa camera dell'anno scorso, se gli era piaciuta;
- un prezzo riservato agli ospiti di ritorno;
- un vantaggio concreto (parcheggio, upgrade, cena);
- la priorità sulle date più richieste.
Ricorda: anche con un piccolo vantaggio, la prenotazione diretta ti costa molto meno di quella OTA. Vedi quanto ti costa davvero una prenotazione tramite OTA.
Misura il risultato
Ogni anno chiediti:
- quanti ospiti di ritorno abbiamo avuto?
- quanti hanno prenotato in diretta e quanti tramite portale?
- quante email con consenso abbiamo raccolto per ogni 100 check-in?
Anche passare dal 20% al 50% di ospiti di ritorno che prenotano in diretta può valere migliaia di euro di commissioni risparmiate.
Domande frequenti
Posso usare l'email ricevuta da Booking per mandare offerte?
No. L'email fornita dal portale serve per comunicazioni legate alla prenotazione. Per il marketing devi raccogliere direttamente il contatto e il consenso dell'ospite.
Cosa scrivo nella newsletter agli ex ospiti?
Pochi messaggi utili: novità dell'hotel, eventi in zona, vantaggi riservati e date di apertura delle prenotazioni. Approfondimento: newsletter per hotel: cosa scrivere e quando inviarla.
E se l'ospite preferisce comunque prenotare su Booking?
È una sua scelta, ed è legittima. L'importante è che conosca l'alternativa. Molti scelgono il diretto quando capiscono che hanno un vantaggio e un rapporto più personale.
Vuoi costruire un sistema per far tornare gli ospiti?
Con l'audit marketing gratuito analizziamo come raccogli i contatti, come comunichi con gli ex ospiti e quante prenotazioni dirette puoi recuperare. Possiamo anche realizzare strumenti su misura, come il check-in digitale con consenso privacy.
