Los huéspedes satisfechos rara vez escriben una reseña por iniciativa propia. Los descontentos, a menudo sí. El resultado es que muchos hoteles tienen reseñas que no reflejan de verdad la experiencia de la mayoría de los huéspedes, y menos reseñas de las que merecerían.
Las reseñas importan: influyen en la elección de los huéspedes, en la visibilidad en Google Maps y en las OTA, y en el precio que puedes pedir. Veamos cómo pedir reseñas a los huéspedes de forma natural, sin parecer insistente y respetando las normas.
Las normas que respetar
- no ofrezcas descuentos, regalos ni ventajas a cambio de reseñas (positivas o negativas): lo prohíben las directrices de las principales plataformas;
- no pidas solo reseñas positivas ni filtres a los huéspedes (pedir solo a quien está contento es una práctica desaconsejada o prohibida por algunas plataformas);
- no escribas reseñas falsas ni hagas que las escriban el equipo o los amigos;
- en la UE, las normas sobre prácticas comerciales desleales y reseñas online protegen a los consumidores: transparencia ante todo.
Pedirlo a todos los huéspedes, con educación, es totalmente lícito y eficaz.
Cuándo pedirla
Durante la estancia
El mejor momento para "sembrar" la petición es cuando el huésped expresa satisfacción: "¡Qué buen desayuno!". Una respuesta natural: "¡Gracias! Si le apetece, nos haría mucha ilusión que lo contara en una reseña en Google".
En el check-out
Una despedida personal y una tarjeta con un código QR que lleve directamente a la página de reseñas.
Después de la salida
Un email o un mensaje en 1-3 días, cuando el recuerdo está fresco:
Hola, Laura: ¡gracias por alojaros con nosotros! Esperamos que las vacaciones hayan sido como las imaginabais. Si tenéis dos minutos, vuestra opinión en Google ayudaría a otras familias a conocernos: [enlace]. Un abrazo, Ana – Hotel Sol
(Para las comunicaciones posteriores a la salida, asegúrate de tener un contacto y una base legítima para escribir al huésped.)
En qué plataformas
- Google: fundamental para la visibilidad local y la ficha del hotel;
- Booking y Expedia: piden automáticamente la reseña a quien reservó a través de ellas;
- Tripadvisor: todavía importante para algunos mercados;
- plataformas específicas de tu público.
Dirige a los huéspedes directos sobre todo hacia Google, donde la petición de reseña no es automática.
Cómo poner fácil dejar una reseña
- enlace directo a la reseña en Google (lo encuentras en tu Perfil de Empresa);
- código QR en recepción, en la habitación, en la tarjeta de despedida;
- un solo enlace, no cinco plataformas distintas;
- un mensaje breve y personal.
Implica al equipo
El equipo es el momento de la verdad. Forma al personal para:
- reconocer los momentos de satisfacción;
- pedirlo con naturalidad, sin presión;
- resolver enseguida los problemas durante la estancia (mejor un problema resuelto en el hotel que una reseña negativa después).
Responde a las reseñas
Quien ve que respondes a las reseñas es más propenso a escribir una. Mira reseñas negativas del hotel: cómo responder sin empeorar la situación.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas reseñas hacen falta?
No hay un número mágico, pero cuenta un flujo constante de reseñas recientes. Muchas reseñas antiguas valen menos que unas pocas recientes y regulares.
¿Puedo pedir reseñas también a los huéspedes de Booking?
Booking ya envía su propia petición. Aun así, puedes invitar con educación a los huéspedes a dejar su opinión también en Google, respetando las normas sobre los datos de contacto recibidos de los portales.
¿Qué hago si un huésped me dice que dejará una reseña negativa?
Escucha, intenta resolver el problema en el momento y con amabilidad. No ofrezcas compensaciones a cambio de una reseña mejor.
¿Quieres más reseñas (y mejores)?
Con la auditoría de marketing gratuita analizamos las reseñas de tu hotel y el recorrido del huésped y te sugerimos cómo aumentarlas de forma natural y correcta.
