Gli ospiti soddisfatti raramente scrivono una recensione spontaneamente. Quelli scontenti, spesso sì. Il risultato è che molti hotel hanno recensioni che non rappresentano davvero l'esperienza della maggior parte degli ospiti, e un numero di recensioni più basso di quello che meriterebbero.

Le recensioni contano: influenzano la scelta degli ospiti, la visibilità su Google Maps e sulle OTA, il prezzo che puoi chiedere. Vediamo come chiedere recensioni agli ospiti in modo naturale, senza sembrare insistenti e nel rispetto delle regole.

Le regole da rispettare

  • non offrire sconti, regali o vantaggi in cambio di recensioni (positive o negative): è vietato dalle linee guida delle principali piattaforme;
  • non chiedere solo recensioni positive e non filtrare gli ospiti (chiedere solo a chi è contento è una pratica scoraggiata o vietata da alcune piattaforme);
  • non scrivere recensioni false né farle scrivere a staff o amici;
  • in Italia e nell'UE, le norme sulle pratiche commerciali scorrette e sulle recensioni online tutelano i consumatori: trasparenza prima di tutto.

Chiedere a tutti gli ospiti, in modo cortese, è perfettamente lecito ed efficace.

Quando chiedere

Durante il soggiorno

Il momento migliore per "seminare" la richiesta è quando l'ospite esprime soddisfazione: "Che bella la colazione!". Una risposta naturale: "Grazie! Se le va, ci farebbe davvero piacere se lo scrivesse in una recensione su Google".

Al check-out

Un saluto personale e un biglietto o un cartoncino con QR code che porta direttamente alla pagina delle recensioni.

Dopo la partenza

Un'email o un messaggio entro 1-3 giorni, quando il ricordo è fresco:

Gentile Laura, grazie per aver soggiornato da noi! Speriamo che la vacanza sia stata come la immaginavate. Se avete due minuti, la vostra opinione su Google aiuterebbe altre famiglie a conoscerci: [link]. Un caro saluto, Anna – Hotel Sole

(Per le comunicazioni dopo la partenza assicurati di avere un contatto e una base legittima per scrivere all'ospite.)

Su quali piattaforme

  • Google: fondamentale per la visibilità locale e la scheda dell'hotel;
  • Booking ed Expedia: chiedono automaticamente la recensione agli ospiti che hanno prenotato tramite loro;
  • TripAdvisor: ancora importante per alcuni mercati;
  • piattaforme specifiche per il tuo target.

Indirizza gli ospiti diretti soprattutto verso Google, dove la recensione non avviene automaticamente.

Come rendere facile lasciare una recensione

  • link diretto alla recensione su Google (lo trovi nel profilo dell'attività);
  • QR code alla reception, in camera, sul biglietto di saluto;
  • un solo link, non cinque piattaforme diverse;
  • un messaggio breve e personale.

Coinvolgi lo staff

Lo staff è il momento della verità. Forma il personale a:

  • riconoscere i momenti di soddisfazione;
  • chiedere con naturalezza, senza pressione;
  • risolvere subito i problemi durante il soggiorno (meglio un problema risolto in hotel che una recensione negativa dopo).

Rispondi alle recensioni

Chi vede che rispondi alle recensioni è più propenso a scriverne. Vedi recensioni negative sull'hotel: come rispondere senza peggiorare la situazione.

Domande frequenti

Quante recensioni servono?

Non c'è un numero magico, ma conta un flusso costante di recensioni recenti. Molte recensioni vecchie valgono meno di poche recensioni recenti e regolari.

Posso chiedere recensioni anche agli ospiti di Booking?

Booking invia già la sua richiesta. Puoi comunque invitare gli ospiti, in modo cortese, a lasciare un'opinione anche su Google, rispettando le regole sui dati di contatto ricevuti dai portali.

Cosa faccio se un ospite mi dice che lascerà una recensione negativa?

Ascolta, cerca di risolvere il problema subito e con gentilezza. Non offrire compensi in cambio di una recensione migliore.

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