Hai risposto velocemente, con un preventivo chiaro e curato. Sono passati tre giorni. Nessuna risposta. Cosa fai? La maggior parte degli hotel non fa niente: "Se gli interessa, si farà sentire".
Peccato, perché spesso l'ospite non ha risposto per motivi banali: ha visto il messaggio di corsa, doveva parlarne con il partner, se n'è dimenticato, stava aspettando le ferie. Un follow-up al preventivo ben fatto recupera una parte importante di queste richieste. Vediamo quando e come farlo.
Perché il silenzio non significa "no"
Le ragioni più comuni del silenzio:
- l'ospite deve confrontarsi con qualcun altro;
- non ha ancora le date di ferie confermate;
- sta valutando altre opzioni;
- il messaggio è finito nello spam o è stato dimenticato;
- ha un dubbio che non ha espresso (prezzo, camera, condizioni).
Un messaggio gentile al momento giusto riapre la conversazione.
Quando ricontattare
Un ritmo semplice che funziona:
| Momento | Azione |
|---|---|
| Entro 1-2 ore | Invio del preventivo |
| Dopo 2-3 giorni | Primo follow-up breve e utile |
| Prima della scadenza dell'opzione | Promemoria: "teniamo la camera fino a…" |
| Dopo 7-10 giorni | Ultimo messaggio, con un'alternativa o una domanda |
Adatta i tempi alla distanza dalla data di arrivo: per un soggiorno tra 10 giorni, si accorcia tutto; per uno tra 6 mesi, puoi essere più paziente.
Quale canale usare
- lo stesso canale della richiesta (email, WhatsApp);
- WhatsApp per messaggi brevi, se l'ospite ha scritto lì o ha dato il consenso;
- telefono per richieste importanti (gruppi, soggiorni lunghi, famiglie numerose), con discrezione.
Cosa scrivere: esempi
Primo follow-up (utile, non insistente)
Gentile Laura, ti scrivo per sapere se hai avuto modo di vedere la proposta per luglio. Se hai domande sulle camere o sulle condizioni, sono a disposizione. Intanto ti ricordo che la camera Family con balcone è ancora disponibile per le vostre date. Marco – Hotel Sole
Promemoria scadenza
Ciao Laura, solo un promemoria: teniamo la camera per voi fino a domani alle 18. Se vi serve qualche giorno in più per decidere, fammelo sapere e vediamo cosa possiamo fare.
Ultimo messaggio (con domanda)
Ciao Laura, immagino che abbiate fatto altre scelte o che le date siano cambiate. Se vi può interessare, abbiamo disponibilità anche dal 17 al 24 luglio. In ogni caso, grazie per averci considerato!
Cosa aggiungere per aumentare le risposte
- una novità utile: un'informazione che non c'era nel primo messaggio (evento, servizio, foto della camera);
- una domanda aperta: "C'è qualcosa che posso chiarire?";
- un'alternativa: date, tipologia, formula;
- il link per confermare sempre a portata di mano.
Cosa evitare
- messaggi ogni giorno;
- tono pressante o colpevolizzante;
- sconti immediati al primo silenzio (abitui gli ospiti a non rispondere per ottenere di più);
- inviare follow-up a chi ha già detto di no.
Organizzati per non dimenticare
Un registro delle richieste con data e stato (inviato, follow-up 1, follow-up 2, confermato, perso) è indispensabile. Con WhatsApp Business puoi usare le etichette; con un CRM o un booking engine evoluto puoi automatizzare i promemoria. Vedi WhatsApp Business per hotel: come organizzare richieste e preventivi.
Domande frequenti
Il follow-up infastidisce gli ospiti?
Uno o due messaggi gentili e utili, no. Molti lo apprezzano perché li aiuta a decidere. Infastidiscono i messaggi frequenti e insistenti.
Devo offrire uno sconto nel follow-up?
Non come prima mossa. Meglio un'informazione utile o un'alternativa. Uno sconto o un vantaggio può avere senso nell'ultimo messaggio, se la camera rischia di restare vuota.
Posso automatizzare i follow-up?
Sì, con modelli e promemoria. Ma personalizza sempre con nome, date e dettagli: un messaggio generico funziona molto meno.
Vuoi recuperare più preventivi senza risposta?
Con l'audit marketing gratuito analizziamo il tuo processo di gestione delle richieste e ti forniamo modelli e strumenti per un follow-up efficace.
