Ogni ospite che arriva in hotel ha esigenze che potresti soddisfare: un posto auto vicino all'ingresso, una camera con vista, un late check-out, una cena la prima sera, un transfer dalla stazione. Se non glielo proponi, spesso non lo chiede. E quel ricavo va altrove, o non esiste.
L'upselling in hotel non è "spingere" gli ospiti a spendere. È offrire, al momento giusto, qualcosa che migliora il loro soggiorno. Fatto bene, aumenta il fatturato e la soddisfazione. Vediamo come.
Cosa proporre: gli extra più comuni
- parcheggio (o posto riservato/coperto);
- upgrade di camera: vista, balcone, camera più grande, nuova;
- early check-in e late check-out;
- colazione (se non inclusa), colazione in camera;
- cena o mezza pensione;
- transfer da stazione o aeroporto;
- noleggi: biciclette, e-bike, attrezzature;
- benessere: spa, massaggi;
- esperienze locali: escursioni, degustazioni, biglietti per attrazioni (tramite partner);
- occasioni speciali: torta, fiori, bottiglia in camera.
Quando proporli
| Momento | Cosa proporre | Canale |
|---|---|---|
| Durante la prenotazione | Parcheggio, colazione, mezza pensione, upgrade | Booking engine |
| Dopo la conferma | Transfer, cena, esperienze, occasioni speciali | Email di conferma |
| 3-7 giorni prima dell'arrivo | Upgrade, early check-in, prenotazione spa | Email o WhatsApp pre-arrivo |
| Al check-in | Upgrade disponibili, late check-out | Reception |
| Durante il soggiorno | Cene, esperienze, prolungamento | Reception, messaggi, materiale in camera |
Come proporli senza essere insistenti
- rilevanza: proponi ciò che serve a quell'ospite (una famiglia apprezza il parcheggio vicino, una coppia l'upgrade con vista);
- momento giusto: non tutto alla prenotazione, distribuisci le proposte;
- poche opzioni: due o tre proposte mirate, non un catalogo;
- valore chiaro: "Camera con balcone vista mare, +20 € a notte" è meglio di "Upgrade disponibile";
- tono di servizio: "Se vi fa comodo, possiamo…" invece di "Approfittate subito!";
- nessuna pressione: un "no" va accettato con un sorriso.
L'upgrade: una leva sottovalutata
Le camere migliori spesso restano libere fino all'ultimo. Proporre un upgrade a pagamento qualche giorno prima dell'arrivo, a un prezzo interessante, trasforma una camera vuota in ricavo e libera una camera standard per altre vendite.
La tecnologia aiuta
- booking engine con extra selezionabili;
- email automatiche pre-arrivo con proposte personalizzate;
- check-in digitale con offerte (upgrade, early check-in);
- un concierge digitale con informazioni sulla destinazione e proposte di servizi che passano dalla reception.
Nei nostri hotel a Rimini usiamo un concierge AI che dà informazioni sulla zona e suggerisce servizi come taxi, spiaggia e parchi divertimento: le prenotazioni passano dalla reception, con più margine per l'hotel.
Formare lo staff
L'upselling funziona quando lo staff:
- conosce bene gli extra e i loro prezzi;
- sa riconoscere le esigenze dell'ospite;
- è a suo agio nel proporre;
- ha un piccolo incentivo o un obiettivo condiviso (se opportuno).
Misura i risultati
Ogni mese: ricavi extra totali, ricavo extra per camera occupata, tasso di accettazione delle proposte, extra più venduti. Ti dice cosa proporre di più e cosa eliminare.
Domande frequenti
L'upselling peggiora le recensioni?
Se è insistente, sì. Se è pertinente e cortese, spesso le migliora: l'ospite ricorda il servizio in più, non la vendita.
Devo proporre extra anche agli ospiti delle OTA?
Sì, dopo la prenotazione (nei limiti dei messaggi di servizio consentiti) e durante il soggiorno. È un modo per aumentare il margine su prenotazioni gravate da commissioni.
Quali extra rendono di più?
Spesso upgrade, parcheggio e servizi con costo variabile basso. Dipende dal tuo hotel: misura e confronta.
Vuoi aumentare i ricavi extra del tuo hotel?
Con l'audit marketing gratuito analizziamo gli extra che offri e come li proponi, e ti suggeriamo strumenti e momenti per vendere di più. Possiamo anche realizzare strumenti su misura, come il concierge AI che usiamo nei nostri hotel.
