Cada huésped que llega al hotel tiene necesidades que podrías cubrir: una plaza de parking cerca de la entrada, una habitación con vistas, un late check-out, una cena la primera noche, un traslado desde la estación. Si no se lo propones, muchas veces no lo pide. Y ese ingreso se va a otro sitio, o no existe.
El upselling en el hotel no es "empujar" a los huéspedes a gastar. Es ofrecer, en el momento adecuado, algo que mejora su estancia. Bien hecho, aumenta la facturación y la satisfacción. Veamos cómo.
Qué proponer: los extras más comunes
- parking (o plaza reservada/cubierta);
- mejora de habitación: vistas, balcón, habitación más grande o reformada;
- early check-in y late check-out;
- desayuno (si no está incluido), desayuno en la habitación;
- cena o media pensión;
- traslados desde la estación o el aeropuerto;
- alquileres: bicis, bicis eléctricas, material;
- bienestar: spa, masajes;
- experiencias locales: excursiones, catas, entradas a atracciones (a través de socios);
- ocasiones especiales: tarta, flores, una botella en la habitación.
Cuándo proponerlos
| Momento | Qué proponer | Canal |
|---|---|---|
| Durante la reserva | Parking, desayuno, media pensión, mejora | Motor de reservas |
| Tras la confirmación | Traslados, cena, experiencias, ocasiones especiales | Email de confirmación |
| 3-7 días antes de la llegada | Mejora, early check-in, reserva de spa | Email o WhatsApp prellegada |
| En el check-in | Mejoras disponibles, late check-out | Recepción |
| Durante la estancia | Cenas, experiencias, ampliación | Recepción, mensajes, material en la habitación |
Cómo proponerlos sin resultar pesado
- pertinencia: propone lo que le sirve a ese huésped (una familia valora el parking cerca, una pareja la mejora con vistas);
- momento adecuado: no lo ofrezcas todo al reservar; reparte las propuestas;
- pocas opciones: dos o tres propuestas concretas, no un catálogo;
- valor claro: "Habitación con balcón y vistas al mar, +20 € la noche" es mejor que "Mejora disponible";
- tono de servicio: "Si os viene bien, podemos…" en lugar de "¡Aprovechad ya!";
- sin presión: un "no" se acepta con una sonrisa.
La mejora de habitación: una palanca infravalorada
Las mejores habitaciones a menudo quedan libres hasta el final. Proponer una mejora de pago unos días antes de la llegada, a un precio interesante, convierte una habitación vacía en ingreso y libera una estándar para otras ventas.
La tecnología ayuda
- motor de reservas con extras seleccionables;
- emails automáticos de prellegada con propuestas personalizadas;
- check-in digital con ofertas (mejora, early check-in);
- un conserje digital con información sobre el destino y propuestas de servicios que pasan por recepción.
En nuestros hoteles de Rimini usamos un conserje con IA que da información sobre la zona y sugiere servicios como taxis, playa y parques de atracciones: las reservas pasan por recepción, con más margen para el hotel.
Forma al equipo
El upselling funciona cuando el equipo:
- conoce bien los extras y sus precios;
- sabe reconocer las necesidades del huésped;
- se siente cómodo proponiendo;
- tiene un pequeño incentivo o un objetivo compartido (si procede).
Mide los resultados
Cada mes: ingresos extra totales, ingreso extra por habitación ocupada, tasa de aceptación de las propuestas, extras más vendidos. Te dice qué proponer más y qué eliminar.
Preguntas frecuentes
¿El upselling empeora las reseñas?
Si es insistente, sí. Si es pertinente y amable, a menudo las mejora: el huésped recuerda el servicio extra, no la venta.
¿Tengo que proponer extras también a los huéspedes de las OTA?
Sí, después de la reserva (dentro de los límites de los mensajes de servicio permitidos) y durante la estancia. Es una forma de aumentar el margen en reservas cargadas de comisiones.
¿Qué extras rinden más?
A menudo las mejoras de habitación, el parking y los servicios con bajo coste variable. Depende de tu hotel: mide y compara.
¿Quieres aumentar los ingresos extra de tu hotel?
Con la auditoría de marketing gratuita analizamos los extras que ofreces y cómo los propones, y te sugerimos herramientas y momentos para vender más. También podemos crear herramientas a medida, como el conserje con IA que usamos en nuestros hoteles.
